La atención al cliente corresponde a uno de los pilares fundamentales para la consolidación de una empresa o marca en el mercado, por ello en toda estrategia corporativa el cliente debe ser el centro de atención.
Hoy en día gracias a la tecnología los canales de atención al cliente, pasaron de ser unicanales presenciales a omnicanales, en donde el consumidor puede recibir la misma respuesta independientemente del canal que utilice: tienda física, tienda online, chat boot, call center, redes sociales y más… sintiendo así el cliente que le atienden de forma ágil, correcta, amable y sobre todo superando sus expectativas.
Hoy en día, además de habilitar diversos canales de atención al cliente, bien sea para solicitar información, aclarar dudas o hasta para realizar reclamaciones; la misma se debe caracterizar por una atención personalizada; lo cual es posible gracias a sistemas de información soportados por plataformas tecnológicas.
Por tanto, las características de los servicios de atención al cliente han ido evolucionando de manera que: las interacciones digitales se han impuesto a las reales, los clientes tienen más autonomía y control, y la ayuda más pro-activa que reactiva. Aunque, las empresas no deben darle la espalda a la evolución tecnológica, de igual forma deben ser empáticos con su mercado y su afinidad a la tecnología; en donde la atención al cliente llevada a cabo a través de personas sigue siendo fundamental en la mayoría de los mercados.
Ventajas de tener un buen servicio de atención al cliente
-
Fidelización del mercado meta:
Un mal servicio de atención al cliente puede ser determinante a la hora de retener o perder al público objetivo. La premisa de esta ventaja es que retener a un cliente es mucho más económico que adquirirlo.
-
El boca a boca se convierte en publicidad poderosa:
Cuando un cliente o consumidor tiene una buena experiencia con una empresa o marca, suele recomendarla a su círculo cercano de personas. En cambio, un consumidor insatisfecho o muy enfadado puede hacer publicidad muy negativa ampliando dicho enfado a su círculo no tan cercano, perjudicando así reputación de marca y rentabilidad a la empresa.
-
Ofrece ventajas competitivas sostenibles:
El servicio de atención al cliente representa un atributo diferenciador a la hora de hacer una compra, ya que corresponde al único canal de comunicación directa con la marca o empresa.
-
A la hora de decidir, prevalece el buen servicio antes que el precio:
Hoy en día, los consumidores son aún más inteligentes y por ello, ante un mercado saturado de opciones a la comprar; el buen servicio de atención al cliente es un atributo que merece la pena pagar.
-
Un buen servicio de atención al cliente implica la reducción de problemas:
Efectivamente, ninguna empresa es perfecta; ya que aunque tengan altos estándares de calidad los imprevistos siempre se presentan. Por ello, si el equipo de atención al cliente es de alto nivel y es resolutivo; el cliente se sentirá importante por haber sido atendido con soluciones efectivas en poco tiempo. La resolución de problemas se traduce en clientes fieles a la marca o empresa.
En conclusión, la calidad y mecanismos de control del servicio de atención al cliente puede reforzar o destruir la reputación de una marca; por ello las empresas deben incluir en su estrategia ofrecer la mejor experiencia de compra y post venta posible.
En Grupo Yob somos expertos en servicios de outsourcing enfocados en sistema de información monitorizados a través de reporting de efectividad, tales como: Atención e información telefónica, entregas de avisos o mensajes, información y orientación al público; servicios tan demandados en el mercado actualmente, en tiempos de incertidumbre que son cubiertos a través de asistentes virtuales o asistentes online previamente entrenadas o call center de información.
