Todas las marcas y retailers desean conseguir fidelidad de su nicho del mercado; sin embargo es un objetivo que se logra como resultado de una estrategia de fidelización pensada para el retail, conociendo bien el perfil del nicho y motivadores de compra; además de tener presente que será una estrategia con resultados a mediano o largo plazo; lo que hace que muchas empresas desestimen este tipo de estrategia.
Es de recordar que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a un cliente actual o lo que es lo mismo: el 20% de los clientes genera el 80% de las compras. Por tanto, establecer una estrategia de fidelización merece la pena para el logro de los objetivos; considerando así una serie de aspectos, lo cuales pueden variar según el tipo de retail o de nicho de mercado al cual se va dirigido.
7 maneras de fidelizar a un cliente
-
Priorizar la construcción de relaciones con los clientes, en lugar de enfocarse en las ventas:
Si bien es cierto que el objetivo principal de todo retail o negocio son las ventas, la verdadera rentabilidad se logra cuando se prioriza a los clientes ante todo, lo cual de igual forma es percibido por los mismos clientes, construyéndose así la fidelidad deseada; la cual responde a relaciones de largo plazo y se refleja en acciones de compra.
Para ello, la construcción de una cultura corporativa enfocada en los clientes cumple un rol principal, ya que los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas, más bien refleja el impacto de cada área en el proceso de venta. Al final es dar a conocer que las ventas responden a trabajo en conjunto que permite la satisfacción del cliente, ofreciendo una experiencia total agradable y que merezca contar.
Aunque el proceso de compra tomará más tiempo, al final merecerá la pena por permitir la construcción de vínculos duraderos.
-
Exceda las expectativas
En el proceso de fidelización, lo ideal no es usar un lenguaje que hable de excesos de beneficios de la marca; es preferible ser realista, autentico; lo cual es valorado por los clientes; ofreciendo así más beneficios a los esperados.
Esta acción genera sorpresa, crear más agrado al esperado, superando sus expectativas.
-
Cada punto de contacto el cliente debe ser una experiencia memorable
Aunque en la realidad habrá puntos de contactos que ofrezcan mejor experiencia que otros, lo cierto es que las marcas deben minimizar en lo posible aquellas malas experiencias con las marcas; así como monitorear constantemente todos los puntos de contactos e inclusive ofrecer planes de incentivo y entrenamientos de forma constante. Al final todos los touchpoints de su empresa con el cliente tienen importancia por igual, ya que juegan un papel fundamental en la percepción de marca que se lleve el cliente.
-
Brinde atención personalizada
El manejo de base de datos de CRM permite ofrecer atención personalizada a los clientes. El llamar a los clientes por su nombre, ofrecer descuentos en productos de su preferencia, plan de acumulación de puntos por compra realizada o pack promocionales pensados en nichos específicos; permitirá que los clientes se sientan glorificados, además de sentirse recompensados y con ello la construcción de la fidelización de marca será exitosa.
-
Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado
El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a los clientes, al final son la cara o la imagen final que tendrán sobre una marca o retail. Por ello, la motivación del equipo de trabajo es fundamental para el éxito de cualquier acción de marca. La motivación no sólo está vinculada a aspectos económicos, también se relaciona con aspectos psicolócos vinculados con el trato, crecimiento profesional, ambiente de trabajo, etc.
-
Aproveche los errores para reconquistar al cliente
Aún cuando se le genere una mala experiencia a un cliente, existe una forma de subsanar. De hecho, a partir de un error se puede construir fidelización de marca, representando así una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso y recuperar una relación previamente afectada.
-
Pida sugerencias y retroalimentación
Aunque seamos los expertos de una categoría, sector o canal; no debemos olvidar que los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. Por ello, debemos estar siempre abiertos a escuchar al mercado; bien sea a través de un buzón de sugerencias o a través de encuestas que se apliquen de forma recurrente al nicho de mercado al cual se va dirigido.
